Teamleider Klant Contact Center

Bindinc. verbindt kijkers met content

Bindinc. is al meer dan 25 jaar hét mediabedrijf voor televisiegidsen, gidsdata en kijkersdata. Met TVgids.nl, de nieuwe Binge-app, de Gouden Televizier-Ring verkiezing en al onze andere consumentenmerken bereikt Bindinc. 8,6 miljoen kijkers in Nederland. Daarnaast werkt Bindinc. voor toonaangevende mediabedrijven in de video industrie, zoals streamingplatforms, omroepen, zenders, adverteerders en tv-producenten. Bindinc. ondersteunt bij het bereiken van meer kijkers, meer omzet of meer impact.

Het Klant Contact Centrum (KCC) van Bindinc. is verantwoordelijk voor de afhandeling van alle klantcontacten voor zowel Bindinc. als externe opdrachtgevers zoals KRO-NCRV en AVROTROS. Dit gebeurt voornamelijk via de telefoon en via e-mail, tijdens kantooruren.

Deze service verlenen wij in een dynamische omgeving waar klantgerichtheid, openheid, eigen initiatief en resultaat sleutelwoorden zijn. Heb jij ervaring met het aansturen van teams én het optimaliseren van roosters en planningen? Ben jij een sterke leider die goed kan schakelen tussen de assen van mensen en processen? Dan is deze functie iets voor jou!

Wij zoeken een gedreven Teamleider Klant Contact Center met WFM- kwaliteiten (32-36 uur).

Wat ga je doen?

Als Teamleider Klant Contact Center (KCC) ben je, samen met je collega teamleider, verantwoordelijk voor het motiveren, aansturen en coachen van het gehele team van klantenservice medewerkers (30 medewerkers).

Daarnaast ben jij verantwoordelijk voor het vertalen van verwachte volumes aan klantcontacten naar een effectieve en efficiënte inzet van medewerkers. Ook speel je een rol in het real-time monitoren en bijsturen van het inkomende verkeer en personeelsinzet. Bovendien fungeer je als sparringpartner voor de Manager KCC en maak je analyses en rapportages met als doel het informeren en processen optimaliseren.

Onze kernwaarden:

Jij kunt je identificeren met onze kerncompetenties:

• Nieuwsgierig
• Eigenaarschap
• Betrouwbaar
• Lef

Taken en verantwoordelijkheden:

• Leidinggeven en coachen: Je begeleidt je teamleden dagelijks, geeft gerichte feedback en zorgt voor een goede werksfeer waarin medewerkers zich kunnen ontwikkelen.
• Roosterbeheer en planning: Je maakt wekelijkse roosters op basis van forecast, zorgt voor een optimale personeelsbezetting en speelt in op ziekteverzuim of piekmomenten. Je bent verantwoordelijk voor de urenregistratie van medewerkers en geeft een forecast af voor vakantieplanning.
• Prestatiebewaking: Je analyseert de prestaties van je team op basis van KPI's, zoals het behouden van abonnees via telefonisch contact en het verlagen van AHT, en stuurt bij waar nodig. Je stemt af met interne-en externe opdrachtgevers.
• Training en ontwikkeling: Je signaleert ontwikkelpunten binnen het team en zorgt voor passende coaching en trainingen om de prestaties van je medewerkers te verbeteren. Je coördineert de nieuwkomers trainingen.
• Signaleren van knelpunten: Met een goede dosis probleemoplossend vermogen houd je het overzicht in een dynamische omgeving. Je schakelt snel om problemen op te lossen of knelpunten in de planning op te vangen. Je behandelt complexe vraagstukken van abonnees.
• Rapportage: Je rapporteert de voortgang en prestaties van je team aan de manager KCC en levert input voor proces- en planningsverbeteringen.
• Procesoptimalisatie: Je zoekt voortdurend naar manieren om de werkprocessen en klantinteracties efficiënter te maken.

Wat bieden wij?

• Een uitdagende en veelzijdige functie met veel verantwoordelijkheid.
• Een marktconform salaris en goede secundaire arbeidsvoorwaarden.
• De kans om je verder te ontwikkelen in een dynamische werkomgeving.
• Persoonlijke begeleiding en mogelijkheden tot verdere training en coaching.
• Je werkt in een goede sfeer, op een mooie plek, dicht bij het centrum van Hilversum.
• Je maakt deel uit van een topteam, waarin iedereen ‘aan staat’, Bindinc. op de kaart wil zetten en met elkaar successen wil boeken. Onder de bezielende leiding van Manager KCC Barbara de Boer.
• Wij vallen onder de CAO Omroepen met een goed geregeld pensioen, een standaard eindejaarsuitkering en een 36-urige werkweek.

Wie zoeken wij?

• Je hebt werkervaring in leidinggevende of coördinerende rollen in dynamische, operationele teams waar alles draait om het contact met klanten. Zoals bijvoorbeeld supervisor in de horeca, in een winkel, of bij een callcenter.
• Je hebt aantoonbare ervaring met personeelsplanning/ roosterbeheer.
• Je bent communicatief sterk en weet hoe je een team kunt motiveren en aansturen.
• Je bent stressbestendig en kunt goed omgaan met veranderende omstandigheden of last-minute wijzigingen in de planning.
• Je hebt ervaring met het werken met prestatieanalyses en bent analytisch ingesteld.
• Je hebt uitstekende kennis van Excel en beheersing van de Nederlandse taal, mondeling en schriftelijk.
• Je hebt kennis van en ervaring met telefonieplatforms en monitoring.
• Je kunt goed samenwerken en hebt verantwoordelijkheidsgevoel.
• Je bent proactief en oplossingsgericht met een sterk organisatorisch inzicht.
• Je bent organisatie sensitief en hebt het vermogen om voorbij de afdeling te kijken.
• Je hebt een klantgerichte mindset en zorgt dat zowel het team als de klant centraal staat.

Wij geloven in de kracht van diversiteit om tot nog betere resultaten te komen. Vacatures staan daarom open voor iedereen.